Blog

Comment un parcours utilisateur peut améliorer l’UX

Le deuxième sujet fort que l’on a identifié lors des conférences Awwwards (voir le 1er article Awwwards Amsterdam) est : “Comment un parcours utilisateur peut améliorer l’UX” qui explique l’importance de connaitre son utilisateur, et donc d’analyser son parcours.

Pourquoi un parcours utilisateur ?

Josh Payton, UX Director chez Huge (previously amazon, yahoo, microsoft) commence par nous dire que 83% des utilisateurs s’attendent à avoir une expérience cohérente pour un même service, quelque soit le device utilisé.

83% of users expect consistency.

Il choisit de nous illustrer ses propos via un mauvais exemple, celui de United airlines. Le site web affiche un design et une navigation très différents de ceux de l’application mobile, qui sont encore très différents de ceux des bornes trouvées dans les aéroports. Les trois canaux offrant malgré tout les mêmes fonctionnalités. On ne permet donc pas à l’utilisateur de retrouver des codes familiers dans son expérience globale du service.

Pour bien comprendre l’expérience globale, il faut mettre en exergue les points de contacts entre un utilisateur et son service, tout au long de ce qu’on va appeler son parcours.


Point de contact : Lieu (physique ou numérique) où a lieu une interaction entre un client et un service.


Pour formaliser ces points de contacts, on utilise la plupart du temps un « customer journey ». Cela nous offre une représentation visuelle des moments pendant lesquels un utilisateur est amené à utiliser un service, d’une manière ou d’une autre, sur toute la durée de l’expérience.


Customer Journey : Mettre en évidence la relation entre un utilisateur et le service qu’il utilise, du premier contact au dernier.


Chez Backelite on aime bien raconter une histoire au travers de nos customer journey. On illustre chaque moment, en mettant en évidence les émotions ressenties.

Parcours utilisateur

Toujours dans l’univers des compagnies aériennes, Payton va nous montrer un exemple de Customer Journey très simplifié, mettant simplement en avant la nature des points de contacts.

Parcours utilisateur
Mettre en avant la fréquence et la nature de l’usage du digital tout au long de sa relation avec sa compagnie aérienne.

Avoir une vision claire sur l’impact de son service dans la vie d’un utilisateur est capital, car cela permet d’assurer une cohérence sur l’ensemble de l’expérience. Mais surtout, cela permet d’identifier plus simplement des zones de blocage, ces moments pendant lesquels l’expérience utilisateur n’est pas optimale.

Et c’est en ayant cet ensemble de moments d’un “customer journey” que l’on parvient à en tirer les meilleures opportunités !