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L’empathie, l’ingrédient clé d’une meilleure UX : comprendre votre équipe, vos clients et vos utilisateurs

Retour sur une journée d’ateliers organisée, en janvier, par Franck Debane, Julia Kalfon, Stéphane Wickaert, Fiamma Ferrero et Damien Heiss.

La journée était dédiée à l’exploration de l’empathie : qu’est-ce que c’est, comment devenir plus empathique, et quel est son rôle dans la création d’une bonne expérience utilisateur. J’ai été particulièrement intéressé par le sujet, notamment l’importance de développer l’empathie avec les gens avec lesquels on travaille au quotidien : les utilisateurs, les clients et ses collègues.

L’empathie est l’action de se mettre à la place de quelqu’un d’autre pour comprendre les sentiments ou émotions de cette personne, tout en maintenant une certaine neutralité. L’empathie ne doit pas être confondue avec la sympathie ou la compassion, qui impliquent souvent un partage de sentiments émotionnels. Sans vraiment en avoir conscience, l’empathie est au cœur de nos méthodes de travail, qu’elles soient collaboratives, Agiles ou centrées sur les besoins des utilisateurs.

Le contexte peut changer le point de vu

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© Fondation Belem

Essayez cet exercice : regardez cette image à travers les yeux de trois personnes différentes. Qu’est-ce que voit un professeur d’histoire ? Un contrôleur financier ? Et enfin, un enfant ?

On peut observer que chaque personne vit et voit les choses différemment en fonction de son métier, son éduction, son raisonnement, ses passions, etc. C’est donc naturel que chaque personne voit les choses sous des perspectives différentes.

Empathie et utilisateur : pourquoi l’empathie est-elle au cœur de la démarche UX ?

To add the UX element to Design is to decide to distinguish oneself through a process based on empathy. – Pauline Thomas, UX Designer and founder of Laptop

Se mettre à la place de l’utilisateur

Comme Pauline Thomas l’a si bien dit, l’empathie est au cœur de la méthode UX. Pour qu’un produit ou un service soit utile, il doit répondre à un besoin réel. Généralement, nous comprenons mieux les choses dont nous sommes passionnés ou proches. L’empathie nous permet donc de nous mettre dans les baskets des futurs utilisateurs pour comprendre leurs besoins.

Un certain nombre de méthodes existent pour gagner en empathie avec les utilisateurs : le shadowing, les focus groups, les interviews utilisateurs, les cartes empathiques, etc. Une fois que vous avez assimilé cette connaissance utilisateur, vous pouvez commencer à designer le service.

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Tester nos hypothèses aussi souvent que possible

Adopter une approche itérative avec les utilisateurs nous permet de tester rapidement un prototype afin de s’assurer qu’il répond bien aux besoins exprimés. Les tests utilisateurs sont de vrais thèmes empathiques permettant de maintenir une connexion avec les utilisateurs tout au long du projet. Dès que possible, tous les membres de l’équipe sont invités à observer les tests utilisateurs car il est important que chacun d’entre nous se sente empathique avec les utilisateurs.

Empathie et clients : pourquoi l’empathie avec nos clients peut être bénéfique pour le projet ?

If you want to convince me, you have to think, what I think, feel what I feel, and speak to me with my words. – Cicéron

Prendre le temps de développer une relation de confiance

Dans une méthode agile, le premier sprint (nommé sprint 0) est une étape importante pour connaître quelqu’un. Cette préparation nous permet d’établir une base pour assurer le bon déroulement des sprints suivants. Elle favorise la démarche d’écoute mutuelle pour comprendre les problématiques métiers et techniques, partager la vision stratégique de la marque et créer une relation de confiance avec chaque partie prenante. En agile, cette proximité entre l’agence et le client est facilitée par les étapes du projet : les sessions de planning poker, le management visuel et le retour d’expérience.

Ecouter avant de juger

Malheureusement, il est naturel de juger hâtivement sans même attendre la fin des explications. Pour remédier à ça, l’écoute active peut aider. Elle consiste à rester silencieux et laisser parler la personne en face de vous sans l’interrompre pour mieux comprendre son raisonnement.

Ce principe d’écoute active est souvent utilisé pendant les sessions d’idéation ou les tests utilisateurs. En fait, nous avons toujours deux personnes présentes : une personne qui mène l’atelier et une autre qui observe et prend des notes.

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Être attentif à la communication non verbale

Sans même parler, notre posture et attitude en dit long sur qui nous sommes et sur ce que nous ressentons. S’exercer et développer son sens de l’observation peut aider à décoder la personne avec qui nous avons un échange. L’inverse est également vrai, nous devons donc être attentifs à l’image que nous renvoyons.

Les actions (et gestes) parlent plus que les mots

À l’instar d’un détective, quelqu’un peut comprendre la communication non verbale grâce à de simples sessions d’observation. Tout est un indice qui peut être étudié attentivement (avec discrétion) : les expressions faciales, les gestes, la posture, les regards fugaces ou un regard fixe. Par exemple, pendant que vous attendez le métro, apprenez à observer les gens qui attendent sur le quai. Choisissez une personne au hasard et amusez-vous à essayer de deviner ce qu’elle ressent. Qu’est-ce que vous observez ? Quel est son état d’esprit ? Est-ce qu’elle est stressée, calme ou joyeuse ? Est-ce qu’elle semble occupée ou disponible ? Quel détail vous permet d’établir tout cela ?

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Unsplash — Eutah Mizushima

Apprenez à vous écouter et vous remettre en question

Une mauvaise communication est souvent la source d’un désagrément ou d’un projet qui tourne mal. L’empathie aide à venir à bout des moments de crise en essayant de comprendre la source du problème. C’est préférable d’accepter la critique de façon ouverte et constructive plutôt que de rester buté. Apprendre à accepter la critique, se remettre en question et prendre du recul est essentiel. Le retour d’expérience à la fin de chaque sprint est une bonne chose qui facilite le dialogue, la transparence et l’empathie au sein de l’équipe projet. Une bonne écoute permet de gérer les situations délicates et de trouver rapidement des solutions.

Parler la même langue

La compréhension passe aussi par l’utilisation du même langage. Chaque métier a son propre jargon et, sans forcément s’en rendre compte, le langage devient une barrière qui peut parfois créer des blocages. Au début du projet, il peut être intéressant de faire un test d’apprentissage en édulcorant un peu le langage pour s’assurer que tout le monde se comprend.

Empathie entre collègues : pourquoi l’empathie entre collègues est-elle essentielle ?

When I make the first of list of qualities which I seek for my collaborators, empathy is at the top. If you don’t have empathy, it is difficult to give people feedback which will enable them to improve themselves… It isn’t simply a veneer of politeness, but rather anticipating the needs of others and responding in a proactive manner. – Stewart Butterfield, co-founder of Flickr and Slack

Apprendre à connaître quelqu’un

Développer de l’empathie entre collègues ou avec un manager commence par accepter l’idée que chaque personne pense et agisse différemment. Tout le monde a des forces et des faiblesses. Quand un partenariat fonctionne bien et que les partenaires apprécient de travailler ensemble, on parle souvent de « dream team » (« équipe de rêve » en français). En réalité, cela est la preuve que deux personnes ont expérimenté l’empathie et l’écoute mutuelle afin d’apprendre à se faire confiance et qu’elles se complémentent dans leur travail.

Pour explorer un peu plus ce sujet, le test de couleur D.I.S.C. de William M. Marsto est vraiment intéressant car il représente visuellement la notion de profils différents et complémentaires au sein d’une équipe.

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Escape Game – Backelite

Créer des oppositions positives

Une équipe empathique permet de créer une énergie collaborative, dynamique et positive. L’empathie n’est pas là pour éliminer les oppositions mais pour créer des oppositions constructives. Le but est de comparer les idées de chacun pour que la créativité et l’expérience utilisateur soient enrichies par la diversité des points de vue. De toute évidence, une personne doit apprendre comment se positionner sur une idée puisque l’empathie ne doit pas « adoucir » la dynamique de projet, bien au contraire !

L’un de mes exercices préférés pendant la phase de design est le « 6 to 1 ». Commencer avec un schéma collaboratif permet d’explorer plusieurs options en termes d’interface et ensuite de comparer, en interne, différents points de vue avec le client ou les futurs utilisateurs.

Empathie et technologie : pourquoi et comment la recherche technologique est-elle concernée par l’empathie ?

Soon our technical systems will not only be equipped with personalities, but they will also know how to take into account the personalities of those with whom we interact – Aviva Rutkin, reporter in New Scientist

Vers une assistance à l’empathie

Partant de ce constat, Charlie, une startup américaine, a développé un logiciel qui utilise l’intelligence digitale pour nous aider à connaître les personnes que nous rencontrons. Il cherche des informations sur Internet à propos des gens avec qui nous avons fixé un rendez-vous et nous envoie ensuite un résumé de ses recherches.

Vers une empathie augmentée

À travers son documentaire sur la réalité augmentée « Cloud Over Sidra », Chris Milk suit la vie d’une jeune fille de 12 ans dans le refuge de Zaatari Syrian dans lequel elle a passé 18 mois. Grâce à l’Oculus Rift, il a créé une expérience empathique augmentée à travers un moment profondément émouvant et immersif. L’intention derrière ce documentaire est que les gens soient capables de se mettre à la place des réfugiés afin de mieux les comprendre et donc se sentir plus proche d’eux.

Quelques personnes ont imaginé une nouvelle forme de journalisme basée sur l’empathie à travers la réalité augmentée. De nombreuses questions éthiques vont certainement se poser quand cette nouvelle forme de journalisme sera démocratisée.
Découvrez le TEDx de Chris Milk sur « comment la réalité virtuelle peut créer la machine empathique ultime » :

Vers une empathie robotisée

Beaucoup d’ingénieurs et de scientifiques ont travaillé sur la création de robots autonomes capables d’évoluer dans un environnement ouvert. Boston Dynamics a récemment publié une nouvelle vidéo sur son robot Atlas. Slate a publié un article à ce sujet ayant pour titre « Jusqu’où peut aller notre empathie pour les robots ? ». Cette question a aussi été le sujet de la série « Real Humans » sur Arte et du film « Her » de Spike Jonze. Est-ce que l’empathie est uniquement réservée aux humains ? Est-ce qu’un jour nous développerons une empathie pour les robots ? Ne manquez pas les prochains articles pour plus d’information.
En même temps, l’empathie entre les humains peut être développée de la même façon que nous développons nos muscles en faisant du sport. C’est donc à toi de jouer !